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18家银行客服呼叫中心质量调查：光大银行最熬人

《投资者报》实习 牛雅琳

调查显示，重要功能便捷性得分前三名为光大、中信、工商和渤海；接通速度得分前三名为民生、恒丰和浙商；专业性得分前三名为兴业、交行、农行和招行

银行服务，事涉千家万户。多少人，想问个简单问题，却在银行的客服等待或广告 声音面前束手无策。如果遇到挂失这种更焦急的事情，银行客服是否畅通就更为重要。

《投资者报》保持着对此的关注，继之前两次年度调查基础上，今年又对银行进行了此项调 查，并扩大了范围，在过去14家全国性大中型银行的基础上，又添3家股份制商业银行，调查覆盖 了18家最主要的银行。

今年的调查主要考核5个指标：重要功能位置，人工接通速度，是否有广告，人工服务是否专业，是否有800、400和服务满意度调查选项，并按照对客户体验的影响度分别赋予50%、25% 、10%、10%和5%的权重，由此得出银行客服的总分。

调查显示，在重要功能便捷性这一项上，得分前三名为光大、中信、工商和渤海；在接通速 度这一项上，得分前三名为民生、恒丰和浙商；在是否专业这一项上，得分前三名为兴业、交行、农行和招行。

从总体上看，中信、建设和交通银行（3.73, 0.00, 0.00%）挺进三甲，与《投资者报》之前的调查相比，当年落榜 的中信银行（4.92, -0.01, -0.20%）前进了4名，升为状元，建设银行（3.99, 0.02, 0.50%）前进1名，获得榜眼，进步最大的是交通银行，由原 来的13名跃升为探花。

挂失和人工键靠前最重要

重要功能便捷性主要考察挂失功能位置、人工服务位置。位置的考察有层级和按键次序两个标准，层级在总分中获得20%的权重，同一层级之中，挂失、人工服务的按键次序则分别获得20%和10%的权重，这些项总和占50%权重。

也就是说，在《投资者报》的评分中，以百姓的切身需要为重，对挂失和人工服务的设置给予 半壁江山 的分值。为什么呢？当客户银行卡或存折丢失时，当务之急就是要先挂失，大多数人都会先通过进行挂失，如果挂失按键位置靠前，则可以适当减缓客户内心的焦急程度，所以我们认为挂失键越靠前，挂失功能服务得分相应越高。

因此，如果挂失按键位于第一层，即可获得10分满分，位于第二层就5分，位于第三层及之后得0分。按键次序越靠前得分越高，如位于第1个键位，则可获得满分10分，位于第10个键位则只能获得1分。

调查结果显示，18家银行中有14家把挂失功能放在了提示音的第一层，只有浦发银行（9.73, -0.11, -1.12%）、民生银行（7.84, 0.02, 0.26%）以及平安银行（11.17, -0.08, -0.71%）将挂失功能放在了第二层，中国银行（2.62, 0.01, 0.38%）更是将挂失功能 遗落 在了第三层。

在挂失功能按键次序方面，平安银行、浦发银行、光以续航往复泵里程为300千米的新能源汽车为例大银行[微博]（2.48, 0.00, 0.00%）和中国银行都将挂失放在了第一位。而如果是兴业银行（10.03, -0.19, -1.86%）的客户，必须耐心听到报第7个键才能进入挂失程序。

除挂失外，客户最看重的就是人工服务按键的位置。虽然目前所有银行都设置了自助语音服务，甚至有些银行还提供了机器人（47.500, -0.70, -1.45%）语音服务，但是人工服务仍然因为其快速有效和较为权威赢得了客户的青睐。

在考评体系中，考察方法与挂失键的设置相同，即层级、位置靠前分数就高，反之分数就低。

在这一项的考评中，18家银行的层级设置与挂失的层级设置一致。而按键次序方面，民生银行、建设银行、浙商银行最贴心，都将人工服务放在了第一位。邮储银行得分最低，将人工服务放在第10个键位上，考验着客户的耐心极限。

整体来看，分数最高的是光大银行，中信、工商和渤海银行并列第二，中国银行分数最低。

民生客服接通仅需1秒

使用银行服务时，悦耳的提示音、优美的音乐、甜美的声音，虽然会让人感到放松和舒适，可是对于遇见亟待解决问题的客户来说，一段长时间的等待音乐，恐怕是只会让他们觉得更加焦急不安；从经济的角度来讲，长时间的等待也会耗费更多的话费，让人高兴不起来。

此项评比中，按照10分制进行评比，共分5个等级，人工服务接通时长在20秒及以下的可获得满分10分， 20秒~30秒（含）的为8分，30秒~60秒（含）的6分，1分钟~3分钟（含）的得4分，3分钟以上的只能获得2分。

银行业有 80%20秒接通 服务标准，《投资者报》调查结果显示，与之前的调查相比，从按下人工键后开始计算，至银行客户服务人员开始接切片机听，大部分银行都达到了此标准。

没能达标的仅有农业银行（2.42, 0.01, 0.41%）、华夏银行（8.52, 0.05, 0.59%）、招商银行（10.10, 0.03, 0.30%）、光大银行和平安银行五家银行。其中，光大银行的客服最熬人，在等待了3分33秒后，才听到了客服人员 XXX号为您服务 的声音。招商银行的接通速度也非常慢，等待时间长达1分44秒。

接通时间最快的是民生银行，仅为1秒，刚刚按下人工服务类别键，即被接通。其他几家银行速度都在十几秒。

人工服务接通时长最快的三家银行为民生、恒丰和浙商银行，较慢的为光大、招商和平安银行，时间均在1分钟以上。

兴业客服表现专业

除了界面友好度以及接通速度之外，客服的专业性也应该被考虑在分散设备银行服务水平之内。

打到银行客服中心的主要目的是寻求专业的帮助，很多专业知识，普通用户难以知晓，因此专业性也是考察服务质量的一个重要方面。对于常规的问题，客服应当能做到准确快速回答。

针对借记卡丢失、信用卡办理以及理财产品的常见情况提出了五个问题。每个问题10分，回答简短清晰的得分高，最后取平均分。

从获得的回答看，各家银行的客服人员在对不同问题的解答上参差不齐，总体来说可谓是差强人意。

在 我的银行卡丢了也忘记了卡号，怎么挂失 这种简单的问题上，所有银行客服都给出了正确的答案。

关于 信用卡如何办理 的问题上，由于恒丰、渤海和浙商三家银行并未开通信用卡，因此不计其中；而民生银行的信用卡专线只提供给持有其信用卡的客户，借记卡客服也无法给出答案，给其潜在客户带来了很大的不便。其余14家银行都表现不错，只是在详尽度上有所出入。

当提出一般理财客户比较关心的 年化收益率如何转化为实际收益 时，绝大部分客服能够清楚地告诉转换公式，但浙商银行的客服表现略逊一筹，忘记提醒乘以实际投资天数。比之更甚的是广发和邮储银行的客服，可谓是不知所云，完全没有提及任何有关公式的内容。

目前银行有哪些在售理财产品？如何办理？ 这种沟通起来较为麻烦的问题上，大部分银行的客服人员都表现不错，询问的需求，并根据需求进行理财产品的推荐。只有光大银行、平安银行和邮储银行的客服人员在提问后告知，需自行到银行页上查询。

在 银行理财产品与基金有何不同 这个问题上，各家银行的客服表现良莠不齐，其中兴业银行与交通银行的客服都讲出了大部分不同的地方，而恒丰等5家银行的客服则略显无力。

最终结果显示，得分最高的是兴业，其次是交行，农行、招行并列第三。其中，兴业银行的客服人员给的印象最深刻，不仅态度热情诚恳，而且回答也非常迅速，没有很多客服人员经常出现的需要查询电脑的情况，且非常详实准确。在咨询在售理财产品和购买手续的时候，对方不厌其烦地为查询符合条件的产品，并对整个购买流程作出了详尽的介绍。在 银行理财产品与基金有什么不同 这个问题的回答上，兴业的客服显然做过良好的功课，从产品本质、风险、购买途径和起购金额等方面给出回答，表现十分抢眼。

绝大多数未设置广告

目前，除广发银行[微博]和恒丰银行使用以400开头的客服外，其余16家银行都使用了5位短号作为客服。这种短号码虽然简短好记，但都需要客户自掏话费。虽然随着人们生活水平的提高，很少有人会在乎这一点费，但毕竟客服是大都已开始进行商业化生产银行的一项售后服务，能够分担一部分话费也是对客户的一种重视。

400是通话供应商开展的主被叫分摊付费业务，主叫支付市话费，长话费由被叫承担，、固定均能主叫；800是被叫付费，俗称 免费 ，是由被叫企业集中付费的一种服务形式，其不足是不能呼叫。总体来说，有这类更加方便客户享受银行提供的服务。

在拨通了各家银行的客服一一询问后，得知除浙商银行与平安银行外，其余16家银行都有400号码，而设有800号码的银行则更少，只有建行、浦发和农行三家。

虽然绝大多数银行都提供了400号码，但是这看似美好的午餐却不是所有人都能享用的，大部分银行的400号码只提供给信用卡客户，有的还提供给贵宾卡客户使用。800号码更是只提供给白金卡客户。所以尽管调查了这一项，但我们在总分中给予较低权重。

相比三年前，现在的银行客服人员无论是态度还是专业性都有所提升，但是还有较大的提升空间。因此，设置打分环节还是非常有必要的。如果设有此环节，就可获得10分，没有则0分。

在调查的18家银行中，一半以上的银行设置了满意度即时回访，只有7家没有设置。

在使用银行服务的过程中，有时需要耐心听完广告才能选择相应服务。在本次调查中，没有放置广告的可获得10分，否则为0分。结果显示，除了工行在开头宣传自己的快播多年来功能外，其他银行调查时均没有放置广告。

最后，将五项指标的分数按照权重比相加，得出银行服务的总分。统计结果显示，得分最高的前三家银行为中信、建行和交行。

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